Op 11 juli waren wij aanwezig bij het allereerste evenement van VanMoof: ‘Ride on’. De avontuurlijke Nieuw-Zeelandse spreker Dave Shoemack (Chief Marketing Officer bij VanMoof) presenteerde die dag zijn persoonlijke leermomenten in de vier jaar dat hij bij VanMoof werkzaam is.
In dit artikel neem ik je mee in 4 inzichten die VanMoof in de 11 jaar na oprichting heeft ingezet om te worden wie ze nu zijn. Ben je niet bekend met VanMoof? Dan geef ik je een korte introductie. VanMoof, opgericht in 2008, is een Nederlands bedrijf dat slimme (elektrische) fietsen ontwerpt. Voordelen: anti-diefstaltechnologie (met oorverdovend alarm), een geïntegreerd slot, gsm-technologie, bluetooth en display. Dat alles in een minimalistisch design. Op hun website schittert hun propositie: “Outsmart the city”.
1. Groeien door te experimenteren
VanMoof is in 11 jaar tijd uitgegroeid naar een bedrijf met 130 medewerkers. Dit jaar worden naar verwachting 30.000 fietsen verkocht, voornamelijk e-bikes. VanMoof is gegroeid naar een omzet van 16 miljoen euro (eerste vijf maanden van 2019) en verwacht dat dit bedrag dit jaar ruim zal verdubbelen naar een eindomzet van 44 miljoen euro dit jaar. Hoe heeft VanMoof deze enorm groei kunnen verwezenlijken?
Dave geeft in zijn presentatie aan dat de eerste stadsfiets die VanMoof lanceerde vol zat met fouten, maar dat het bedrijf hier enorm van heeft geleerd. Door continu naar haar klanten te luisteren kon VanMoof de fiets(en) in de loop der jaren verbeteren. Dit ging niet altijd van een leien dakje. Zo bood VanMoof op een gegeven moment 14 verschillende fietsen aan, om er vervolgens achter te komen dat dit resulteerde in keuzestress bij de klant. Ook zette het merk de eerste fietsen voor een te laag bedrag van €399,- op de markt. Dit kostte het bedrijf veel geld bleek achteraf. Maar VanMoof bleef experimenteren door innovatief te zijn en lef te nemen in de veelal traditionele en logge markt voor fietsen. Dit heeft geresulteerd in de meest duurzame stadsfiets. Meer dan 80% van de onderdelen wordt in Amsterdam bedacht en elders anders door het merk geproduceerd. Ook ligt de focus op het online kanaal en vermijden ze daarmee de lokale fietsenwinkel.
2. Doe minder, beter
Alles wat VanMoof doet, doen ze vanuit het hart. Dave geeft aan dat personeelsleden niet aangenomen worden omdat ze zoveel kennis hebben van fietsen, integendeel zelfs. Personeel wordt aangenomen op hun mentaliteit om iets te willen veranderen. Ze moeten willen veranderen. Het merk heeft altijd mensen aangenomen die iets beter kunnen dan zij zelf kunnen. Personeelsleden die behoefte hebben aan hiërarchie en niet goed om kunnen gaan met vrijheid, daar is VanMoof niet naar op zoek.
Het product is het merk en andersom bij VanMoof. Product first. De functionaliteit en het design van de fietsen is daarom uiterst belangrijk. Alle functionaliteiten die de fiets heeft, moeten van de beste kwaliteit mogelijk zijn. Elk detail wordt uitgedacht door het product- en designteam. Het fietsenmerk communiceert duidelijk waar ze voor staat en brengt op deze manier verandering teweeg in de traditionele fietsenmarkt.
3. Ga slimme samenwerkingen aan
VanMoof is in de loop der jaren een aantal slimme samenwerkingen aangegaan met grote bedrijven. Dit heeft ze veel bekendheid opgeleverd. Zo zorgde een partnership met Google op 1 april voor een publiciteitsstunt. Google lanceerde op deze dag de ‘zelfrijdende fiets’ in samenwerking met VanMoof. Met een klein budget werden ruim 6 miljoen mensen bereikt via YouTube!
Door samen te werken met bekende merken als Philips (verlichting), ABUS (sloten) en Vodafone (tracking systeem) creëert het merk vertrouwen en daarmee een voorkeurspositie. Hoe VanMoof deze samenwerkingen is aangegaan? Deze partnerships werden niet actief gezocht, maar kwamen uit het persoonlijke netwerk. Zo kende een oud collega van Dave die bij Heineken werkte iemand bij Google. Deze persoon bij Google reed zelf een VanMoof en was zo gek van de fiets dat hij een afspraak arrangeerde.
Zo is het idee tot stand gekomen. Noem het geluk, of noem het toeval, maar de meeste partnerships zijn ontstaan vanuit een onderbuikgevoel en een positieve energie. De enige voorwaarde die VanMoof altijd heeft gehad is dat het hun wel net iets meer voordeel moest opleveren dan de ander.
4. Denk ‘out of the box’
VanMoof is, mede dankzij haar lef en doorzettingsvermogen, gegroeid door met creatieve oplossingen te komen voor problemen die zich voordeden. In 2016 bleek bijvoorbeeld dat meer dan een kwart van de fietsen die naar het buitenland verzonden werden beschadigd waren voordat deze überhaupt geleverd waren. En dat terwijl zo’n 80% van alle fietsen online besteld werden! Het probleem deed zich vooral voor bij verzendingen naar Amerika.
Dit liep op tot zo’n 60% van de fietsen die geretourneerd werden vanuit dit land. Dit kostte het bedrijf veel geld en leidde tot gefrustreerde klanten. Eén van de CEO’s kwam met de oplossing: heroverweeg de verpakking. Zo heeft hij zich afgevraagd: ‘Waar houden Amerikanen écht van en wat zou koeriers ertoe aanzetten voorzichtiger te zijn met een pakket?’. Een afbeelding van een televisie op de doos printen was het meest voor de hand liggende antwoord. Hier heeft het bedrijf de term ‘out of the box’ denken wel erg letterlijk genomen.
Een tv-pakket met een groot scherm heeft ongeveer dezelfde afmetingen en hetzelfde gewicht als een fietsdoos. Dus om koeriers te overtuigen om haar producten met meer zorg te behandelen, begon VanMoof afbeeldingen van tv's op de verpakking te printen. Sindsdien is het aantal geleverde fietsen met schade gedaald met 80 procent! Dit nieuws is opgepikt door grote kranten en andere media websites. De waarde van de publiciteit die is verkregen uit dit bericht is $15 miljoen. Niet gek voor een relatief kleine aanpassing van de verpakking!
Ook is VanMoof sinds enkele jaren begonnen met het belonen van klanten die als eersten een fiets kopen. Zo krijgen zij een early bird korting als zij de fiets binnen de eerste uren na lancering bestellen. Hoe langer je wacht hoe duurder de fiets wordt. Diegenen die te lang wachten betalen de uiteindelijke retail prijs voor de fiets. Zo beloont VanMoof mensen die een vlotte keuze maken en wordt er momentum gecreëerd.
Een ander goed voorbeeld van ‘out of the box’ denken is het bike hunting team van het fietsenmerk. VanMoof belooft jouw fiets op te sporen als deze toch gestolen blijkt te zijn. Zo heeft het team onder andere in Casablanca en Oekraïne succesvol een gestolen fiets gevonden en mee teruggenomen naar Nederland. Het resultaat mag er zijn: 70% van de fietsen wordt binnen 2 weken teruggevonden door het team. Wordt de fiets niet binnen twee weken gevonden? Dan krijg je gewoon een nieuwe.
Wat kan de gemeente hiervan leren?
Natuurlijk is het lastig om de publieke met de private sector te vergelijken, maar toch doen we dit. Wij denken dat gemeenten altijd wel iets kunnen leren van snelgroeiende, commerciële bedrijven zoals VanMoof en vice versa! Wij hebben een paar leerpunten uit de lezing voor je op een rijtje gezet:
- Probeer je ideeën zo snel mogelijk in de praktijk te valideren. Zo weet je op korte termijn of hetgeen wat je verwacht ook daadwerkelijk zo is in de praktijk. Met deze resultaten in handen kun je vervolgens beslissingen maken. Durf te experimenteren.
- Je kunt veel leren door te kijken naar succesverhalen van je eigen gemeente of buurgemeenten, maar soms is een andere ‘out of the box’-aanpak nog veel interessanter: wees niet bang om buiten de bekende patronen te denken. Zo val je op en onderscheid je jezelf als gemeente. Dit zal onthouden worden door je inwoners!
- Zoek logische samenwerkingen op met bijvoorbeeld commerciële bedrijven, maar ook met andere organisaties binnen de gemeente. Doordat commerciële bedrijven zo anders werken, een andere organisatiestructuur en -cultuur hebben kun je hier als gemeente wat van leren.
- VanMoof wist met de tv-doos verpakking van een negatief verhaal een positief verhaal te maken. De gemeente wordt ook regelmatig geconfronteerd met negatief nieuws over incidentele gevallen. Zo is er bijvoorbeeld een discussie over een onduidelijke brief, een wegafsluiting die niet goed is aangegeven, een losse stoeptegel, of een ambtenaar die slecht bereikbaar is. Door dit soort negatieve ervaringen kun je imagoschade oplopen. De oplossing? Blijf als gemeente warme ervaringen delen en probeer van zoveel mogelijk negatieve zaken iets positiefs te maken. Op deze manier voorkom je een situatie waarin jouw inwoners je organisatie als koud ervaren.
Deel jouw verhaal
Niet alleen commerciële partijen kunnen op deze manier gebruik maken van omdenken, als gemeente kun jij dat ook. Heb je een leuk voorbeeld van een negatieve situatie die jullie om hebben gezet naar iets positiefs? Deel het met ons!
