Communicatiegids coronavirus

Deze live-pagina is bedoeld voor gemeenten en andere overheidsinstellingen en geeft jou houvast over hoe en waar je het beste kunt communiceren tijdens en na de crisis. Deze pagina wordt continu geupdate ten tijde van de coronacrisis. Heb je vragen of suggesties? Laat het ons dan weten via het contactformulier.

1. Inleiding

Hieronder vind je externe playbooks en informatieve artikelen die jou tijdens de coronacrisis behulpzaam kunnen zijn. Ook als overheidsinstelling kun je hier input uit halen.

Linkedin COVID-19 playbook
Facebook COVID-19 playbook‍

Communicatieadviseurs, webcaremedewerkers en andere collega’s van het team communicatie bevinden zich in roerige tijden. Projecten die op de planning stonden zijn op de lange baan geschoven omdat (crisis)communicatie vanzelfsprekend voorrang krijgt. Deze nieuwe uitdagingen en dilemma's moeten we zo goed als mogelijk en bij voorkeur samen het hoofd bieden. Dit slokt veel tijd op voor een overheidsinstelling, maar voornamelijk voor afdelingen webcare en communicatie. Het onderwerp waar wij ons als Cyclemedia al jaren sterk voor maken.

Om je op weg te helpen hebben we deze communicatiegids geschreven, en blijven we deze aanvullen met handige strategieën, tips en voorbeelden. Wij kijken om ons heen en vullen aan met zaken waarvan wij denken dat deze inzetbaar zijn. Houd deze pagina dus goed in de gaten.

2. Crisiscommunicatiestrategie

• Het spreekt dus voor zich dat je je (marketing)contentplanning aan de huidige situatie moet aanpassen. Jij hebt en zal als overheidsinstellingen de over tal van onderwerpen moeten communiceren. Belangrijke evenementen, feestdagen en themaweken zijn door de overheid afgelast. Bekijk je contentkalender en streep af om welke activiteiten het gaat. Waar kun je nog wel op inspelen.
  ‍
• Vul je contentkalender daarnaast aan met berichtgeving over het virus, maar vergeet niet te communiceren over zaken die doorlopen zoals je dienstverlening.
  ‍
• Kijk goed naar je algemene communicatiestrategie voor de aankomende periode. Waar zou je normaal over communiceren rond deze periode van het jaar, naar wie zou je dit communiceren en waar zou je dit doen? Wat verandert er voor jouw gemeente of overheidsinstelling? Waar hebben inwoners of ondernemers meer of juist minder behoefte aan op dit moment? Besteed hier eens een middag aan met het team en je zult je verbazen tot welke inzichten je komt. Pas daar je social media- en contentstrategie op aan. Wat, waar en op welke manier ga je (anders) communiceren.
  ‍
• Doe voorafgaand aan de invulling van je contentkalender goed onderzoek naar de problematiek rondom de coronacrisis. Wat is de tendens en wat wordt bijvoorbeeld op social media gezegd? Gedrag valt vooraf goed te voorspellen en kent 5 fasen, van ontkenning naar actie en ‘volhouden’. Wat zegt de tendens van het gedrag? Welke richting gaan we met zijn alleen heen? Dit kun je bijvoorbeeld goed doormeten door bepaalde zoekwoorden te onderzoeken op social media. Met Google (Trends) kun je zien of er veel gezocht wordt naar trends en ontwikkelingen. Onze samenwerkingspartner Aart Paardekooper (publieksonderzoeker) voert al sinds 15 maart peilingen uit over het onderwerp corona, de maatregelen hieromtrent en de gevolgen en het gedrag die hieruit voortvloeit. Houd de website van Overheid in Contact in de gaten voor de resultaten van de peilingen en maak slim gebruik van hiervan. Zie hier een voorbeeld van een peiling die gepubliceerd is op 30 maart. Na al het onderzoek moet je je contentplanning voor de komende tijd met zekerheid kunnen vastleggen.
  ‍
• Zie je veranderingen in de data verkregen van het verkeer op de website? Kijk eens in Google Analytics (of ander programma) naar je bestemmingspagina’s. Worden bepaalde pagina’s meer of minder bezocht op de website? Worden contactformulieren meer of minder ingevuld? Hoe zit het met de aanvragen aan de publieksbalie? Hoe kun je inspelen op dit gedrag?
  ‍
• (Consumenten)gedrag verschuift van offline naar online. Denk aan afspraken of aanvragen van ondernemers en inwoners. Hoe kun je hierop anticiperen? Er zullen meer vragen komen via de telefoon, e-mail, social media, je chatbot en WhatsApp. Waarschijnlijk zal de topdrukte nu iets afzwakken nu de chaos en de onzekerheid wat meer afneemt. Het is altijd goed om hierop te anticiperen qua personeel en rolverdeling.
  ‍
• Probeer de meest gestelde vragen in een FAQ sectie op te nemen. Analyseer wat er aan vragen binnenkomt en wat daarop de standaard-antwoorden zijn.
  ‍
• Voer vooral zelf eens een (flits)peiling uit via bijvoorbeeld je social media kanalen. Zo heb je binnen een mum van tijd een mooi en actueel overzicht over hoe jouw inwoners denken over de maatregelen en de impact hiervan. Hier kun je vervolgens handig op inspelen.
  ‍
• Wij adviseren daarnaast om je als communicatieteam voor te bereiden op verschillende scenario’s. In de persconferentie van 15 april 2020 werd al genoemd dat het Kabinet stapsgewijs naar versoepeling van de maatregelen wil gaan. Dit wil niet zeggen dat de uitbraak van het virus nog meer verspreidt. Houd dus verschillende scenario’s (hoog, midden en laag) achter de hand. Welke stappen onderneem je als de maatregelen moeten worden verscherpt of juist kunnen worden versoepeld? Schrijf voor elke mogelijke uitkomst in het kort een (crisis)protocol om hierop voorbereid te zijn. Wat doe je als communicatie per situatie
  
  Website en content
  ‍
• Wij zien dat veel overheidsinstellingen een informatiepagina hebben opgesteld over het coronavirus. Wij zien dat deze goed wordt bijgehouden. Zorg ervoor dat je ook op andere kanalen buiten de website actief communiceert over het virus, de maatregelen en de veranderingen. Wij zien dat dit niet altijd even goed gebeurt. Niet iedereen bezoekt namelijk de website van de gemeente uit zichzelf en zal deze vaak specifieke en lokale veranderingen dus niet lezen.
  ‍
• Wij raden aan om updates over de crisis te plaatsen via verschillende kanalen. Je contentkalender is hierbij de basis. Bepaal vervolgens met behulp van bijv. de contentmiddelenmix welke content zich het beste leent voor welk kanaal. Informeer zo breed mogelijk zodat je alle lagen van de samenleving bereikt. Dit schept informatie en vertrouwen bij klanten.
  ‍
• Probeer daarnaast ook creatief te zijn in je berichtgeving. Maak eens gebruik van andere, vaak minder voor de hand liggende, content formats zoals een Q&A of een livestream. Dat tweede wordt momenteel overigens veel gedaan, vooral door burgemeesters en wethouders. Een dergelijke aanpak wekt vertrouwen en een gevoel van trots bij de doelgroep(en). Veel burgemeesters hebben in ieder geval hun weg naar video nu definitief gevonden. Nu we iets verder zijn en allen de situatie hebben geaccepteerd, kan en mag je het best wat luchtiger maken. Wij hebben organisaties voorbij zien komen die bijvoorbeeld een quiz op social media plaatsen met stellingen. Wat mag wel en wat mag niet? Of wat dacht je van het bedanken van de medewerkers met een leuke briefkaart en een bos bloemen. Zo uit je als werkgever waardering en trots naar iedereen die zich nu dagelijks inzetten voor de publieke zaak. 
  

Online adverteren
‍
‍Veel organisaties letten momenteel extra op hun uitgaven. Projecten zijn stilgezet, leveringen vooruitgeschoven en (marketing)kosten verlaagd. Dit allemaal in een poging om financieel de storm te doorstaan. Het feit dat veel bedrijven en organisaties zijn gestopt met adverteren, biedt ook weer kansen. Adverteren op social media is daardoor namelijk ineens een stuk goedkoper geworden. We hebben enkele tips voor het online adverteren ten tijde van de crisis op een rij gezet.

• Kijk goed naar de veranderingen in je communicatiestrategie. Als overheidsinstelling zul je tijdens de crisis vanzelfsprekend over andere zaken communiceren dan daarvoor. Voor grotere thematieken kun je goed een advertentie op social media inzetten. Zo weet je zeker dat mensen die geïnteresseerd zijn in je advertentie de advertentie ook zien. Zet bijvoorbeeld advertenties in om je inwoners te wijzen op de maatregelen, te informeren of te waarschuwen. Veel gemeenten maken zich bijvoorbeeld zorgen om huisfeestjes op Koningsdag. Daar zou je snel en krachtig op kunnen schakelen door nu een gemeentebrede campagne in te zetten op veelgebruikte kanalen.
  ‍
• Creëer segmenten voor doelgroepen die ten tijde van de crisis ‘verschillend’ gedrag vertonen. Kun je inspelen op deze doelgroepen met advertenties? 
  ‍
• Of maak advertenties gericht voor specifieke doelgroepen. Zo kun je bijvoorbeeld denken aan een advertentie gericht op lokale ondernemers om hen te wijzen op de tegemoetkomingen. De mogelijkheden zijn hierin eindeloos.
  ‍
• De kosten van adverteren op social media zoals Facebook en Instagram zijn lager, omdat veel adverteerders hun advertenties tijdelijk hebben stopgezet. Profiteer hiervan. Grijp deze crisis aan om aan je community en volgersgroep te bouwen. Je vervult immers een belangrijke rol in de informatievoorziening.
  ‍
• Kijk eens naar het tijdsslot waarop je advertenties worden uitgezet. Omdat veel mensen thuis werken, kijken ze mogelijk ook op andere tijden op social media.
  ‍
• Heroverweeg je advertentiestrategie op social media ook eens, mits je daar de tijd voor hebt. Over welke pijlers en onderwerpen wil je communiceren, welke contentvormen passen anno 2020 bij jullie organisatie en moeten we alsnog aan de slag met een newsroom? In tijden van crisis is een centraal verzamelpunt belangrijker dan ooit.

Digitale communicatie voor de raad

‍Door de beperkende maatregelen kan de raad niet op traditionele wijze vergaderen en inwoners kunnen niet fysiek aanwezig zijn of  inspraak doen. Het werk zal echter door moeten gaan, maar dan via de digitale omgeving. Als gemeenteraad wil je jouw inwoners natuurlijk blijven betrekken bij de lokale politiek. Ook jullie zullen inmiddels de nodige stappen hebben gemaakt… :-). Wij hebben enkele aandachtspunten en ervaringen van andere griffies op een rijtje gezet.

• Door de coronacrisis kunnen raadsleden en inwoners niet fysiek bij elkaar komen. Daarom vergaderen veel gemeenteraden nu digitaal of zijn dat van plan. Het is daarbij nog zoeken naar een geschikte tool. Zoom is momenteel een veel gebruikte vergadertool, maar zou privacy technisch niet helemaal veilig zijn. Ook horen wij goede verhalen over StarLeaf, die zou minder storingen hebben. Hoe dan ook zul je moeten testen om erachter te komen wat het beste voor jullie werkt. Het zal in het begin niet gelijk soepel verlopen. Zo gaf de raad van Waalwijk al aan dat de vele interrupties de vergadering niet ten goede kwam. Bepaal dus van te voren op welke momenten er vragen gesteld mogen worden.
• Let er op dat digitale vergadersystemen zoals Zoom werken met gebruikersprofielen. Op de website en social media kun je inwoners hier op attenderen.
• Zorg dat je inwoners zich gehoord voelen door vragen te stellen via peilingen op social media. Of, zet een Q&A in om dieper in te gaan op bepaalde onderwerpen. Deze Q&A kan via een social post of via een Facebook live sessie met een fractievoorzitter of een wethouder.
• Om de nieuwe manier van samenwerken bij inwoners onder de aandacht te brengen zou je kunnen denken aan een uitleganimatie of infographic. Deze visuele boodschap kun je vervolgens breed onder de aandacht brengen via Facebook en Instagram advertenties. Voordeel is dat je zo gelijk de vragen van inwoners kan opvangen en beantwoorden. Vooral nu is het belangrijk de democratie te stimuleren.

3. Interne communicatie

• Er wordt momenteel het uiterste gevraagd van het gemeentelijk bestuur,  afdeling communicatie en webcare. Ondanks het feit dat de piek in de zorg afneemt en de onrust en daarmee de vragen van inwoners afnemen, blijft de werkdruk hoog. Thuiswerken blijft voor velen nog steeds wennen. Om iedereen goed geïnformeerd, maar gemotiveerd te houden is optimale interne communicatie zeer belangrijk. Om informatie te delen maken veel gemeenten gebruik van de TamTam en het intranet. Deze TamTams zijn tekstueel en worden niet altijd even goed gelezen. Om jouw interne communicatie een boost te geven hebben we op basis van onderzoek en onze ervaring een aantal aanbevelingen op een rijtje gezet.
  ‍
• Probeer structuren en processen die reeds ingezet werden op kantoor door te zetten, maar dan op afstand. Zo kun je vergaderingen en stand-ups via video communicatieprogramma’s zoals Zoom, Skype of Hangouts gewoon door laten gaan. Wees hier creatief in om de samenwerking en de arbeidsproductiviteit zo hoog als mogelijk te houden, maar accepteer ook dat dingen wat langzamer gaan. De besluitvorming en de snelheid zal iets afnemen.
  ‍
• Visuele communicatie, op zich niks nieuws, maar ook nu geldt dat visuele informatie sneller en beter wordt verwerkt dan tekst. Houd de maatregelen en protocollen goed in de gaten en kijk waar je informatie voor de medewerkers kunt versimpelen. Er zijn verschillende vormen visuele communicatie mogelijk, zoals animaties, praatplaten of infographics. We adviseren om hierbij goed na te denken over de stijl en tone of voice? Hoe wil je als directie overkomen? Welke kleuren en componenten zijn nu en straks geschikt om te gebruiken? Ik kan me voorstellen dat je als gemeente naast een bemoedigend woordje aan de inwoners, je hetzelfde doet naar je personeel. Zij moeten immers de kar trekken.
  ‍
• Waar je met visuele informatie de boodschap al veel duidelijker kunt overbrengen dan tekst, zie je dat het qua diepgang en emotie vaak tekortschiet. Om meer van deze ingrediënten aan te brengen zou je ook met video voor interne communicatie kunnen werken. Dit kunnen persoonlijke boodschappen van het bestuur zijn, maar wellicht is het ook interessant om afdelingsmanagers daarbij te betrekken. Zij hebben de kortste lijntjes met de medewerkers op de vloer. Naast de persoonlijke boodschap om uitleg te geven of te motiveren zou je ook wat meer de interactie kunnen opzoeken door bijvoorbeeld een Q&A te houden. Haal de vragen op vanuit de medewerkers en beantwoord deze of ga op video in gesprek met enkele collega’s.
  ‍
• De communicatietrend van nu, maar nog heel onbekend bij gemeenten is de podcast (geluidsopnamen die on demand en online worden opgenomen). Het medium is ideaal om jouw verhaal goed over te brengen, en een band te smeden tussen luisteraar en verteller. Als mensen worden beperkt in hun vrijheid is het nodig die band te verstevigen. Mensen nemen ook de tijd om naar een podcast te luisteren. Uit onderzoek van podcastbureau Microphone Media blijkt dat podcasts door gemiddeld 70% van de luisteraars helemaal worden afgeluisterd. Ter vergelijking: bij advertenties op YouTube is dit 15%, en bij goede videocontent 35%. Hieronder drie mogelijke concepten voor een interne podcast:

1. De monoloog: in max vijf minuten één persoon een verhaal laten vertellen. Past heel goed bij de 'TamTam' die gemeenten nu op papier doen (intern), of je kunt ook denken aan wekelijkse noot van een bestuurder (extern). Voordeel van een TamTam in voice is dat de medewerkers op aansprekende wijze worden meegenomen in een verhaal, waar de tekstuele TamTam al snel kan verzanden tussen alle andere informatie.
   ‍
2. Interactie: in tien minuten een kort interview met een wethouder of burgemeester, met een professionele interviewer. Het mag een beetje schuren; moet in ieder geval interessant zijn om naar te luisteren. Over actuele thema's de vragen stellen die gesteld móeten worden.
   ‍
3. Q&A: burgers zenden vragen in via Whatsapp-audio en een bestuurder beantwoordt die in de podcast. Eventueel onder begeleiding van een presentator. 10 a 15 min. Voor meer  informatie over podcast kun je deze blog lezen.

4. Voorbeelden & tips

• Live videostream op Facebook, Instagram, YouTube of LinkedIn zijn populair. Denk aan de burgemeester die antwoord geeft op veelgestelde vragen of een bemoedigend woordje toespreekt. Voorbeelden van livestreams van Nederlandse burgemeesters zijn er te over. Het kan ook helpen om eens overzees te spieken. Hier een livestream van de burgemeester van New York.
  ‍
• Naast de voordelen als spreekbuis kan live video ook een oplossing bieden. Denk bijvoorbeeld aan een livestream om mensen op een persoonlijke manier bij de Dodenherdenking (4 mei) te betrekken. Een goed alternatief om inwoners te betrekken is een burgemeesterspreekuur: 'praat na met...', of misschien zie je de kans om de herdenking in de gemeente te streamen, let hierbij wel op privacy. Wil je een livestream inzetten? Zorg dan voor goed geluid en professionele apparatuur zoals een stabilizer. Met een kleine investering heb je al prima beeld en geluid. Kijk daarnaast ook naar een passende setting of template voor je livestream. Zo valt jouw boodschap extra op.
  ‍
• Een ander middel om je doelgroepen bij te praten is een webinar. Zo geeft Centrum voor Jeugd en Gezin in Gooi en Vechtstreek bijvoorbeeld een webinar over: ‘Hoe kom je als gezin de coronaperiode door?’ De gemeente Diemen gaat nog een stap verder en organiseert 7 mei om 19:30 een live Talkshow waarin de gemeente vragen van inwoners, ondernemers, gezinnen en jongeren gaan beantwoorden in een daarvoor opgezette setting. Kortom: een webinar is een uitstekende oplossing om ook nu in contact te blijven met je doelgroepen.
  ‍
• Ook het werk van de gemeenteraad gaat door. Maar hoe? Hou in de lokale politiek rekening met de huidige situatie, maar leg deze vooral niet stil. Leg inwoners uit hoe je als raad het werk op aangepaste wijze voortzet en hoe zij alsnog kunnen participeren bij belangrijke onderwerpen. Juist nu is het belangrijk om inwoners te blijven betrekken. Ze leveren gedurende de lockdown immers al een zoveel vrijheden in. Bekijk hier een filmpje van de gemeente Utrecht over hun aanpak tijdens coronaperiode. In dit artikel lees je hoe de raad van de gemeente Gooise Meren momenteel op unieke wijze besluiten neemt.
  ‍
• Onderzoek en biedt andere participatiemiddelen zoals een digitale bijeenkomst via Zoom of een vragenlijst waarin je vraagt hoe het met mensen gaat. Het feit dat mensen niet meer samen mogen komen om hun mening te laten horen, is niet bevorderlijk voor de democratie. Met de inzet van digitale participatiemiddelen kun je dit ondervangen. Het zal in het begin niet gelijk soepel verlopen. Zo merkte de raad van de gemeente Waalwijk dat de vele interrupties van inwoners tijdens de digitale bijeenkomst de kwaliteit van vergadering niet ten goede kwam. Deze inzichten neem je mee naar de volgende keer.
  ‍
• Wees als gemeente eerlijk over de maatregelen, risico’s en veranderingen voor je inwoners en ondernemers. Zo creëer je loyaliteit en begrip bij je doelgroep(en).
  ‍
• Breng ook ander nieuws dan alleen corona. Mensen worden platgegooid met berichtgeving over het coronavirus en willen ook eens wat anders lezen. Mensen raken ‘coronamoe’. Hoe moeilijk het ook is, het normale leven moet ook weer opgepakt worden, en langzaamaan zal de contentkalender dus ook weer gevuld moeten worden met andere zaken en projecten.

‍Hoe kunnen wij je helpen?

‍Samen met mijn team zit ik - al dan niet thuis :-) - klaar om jouw overheidsinstelling te helpen met (crisis)communicatie over het coronavirus. Uiteraard werken wij de aankomende periode gewoon door en kunnen wij probleemloos blijven leveren. 

Mócht je daar behoefte aan hebben, dan kunnen en willen we je de komende tijd graag helpen bij de volgende onderwerpen: 

• (Crisis)communicatie
  Ik krijg momenteel veel vragen over (crisis)communicatie. Voor sterke visuele uitingen over bijvoorbeeld maatregelen, verschuivingen of annuleringen binnen jouw gemeente of overheidsinstelling, maar ook voor complexere planning en toekomstscenario’s kun je bij ons terecht. Voor je inwoners, maar ook voor jouw medewerkers. 
  ‍
• Social media campagne
  Het is uiterst belangrijk om te communiceren over maatregelen en veranderingen binnen je organisatie. Denk ook aan veranderingen als de maatregelen weer worden ingeperkt. Door een social media campagne in te voeren bereik je alle lagen van de samenleving voor een gering bedrag.
  ‍
• Visuele vormgeving
  Wij helpen je graag verder met infographics voor op landingspagina’s, social media plaatsingen zoals uitleganimaties/GIF’jes of het faciliteren van een live conferentie via social media bijvoorbeeld. De mogelijkheden zijn eindeloos.
  ‍
• Webinar of een video livestream
  Wil je als organisatie een webinar of live video stream inzetten, bijvoorbeeld om inwoners, ondernemers, ouders van kinderen, jongeren en ouders bij te praten over corona. Wij kunnen je helpen met de voorbereiding en het draaien van deze tools. Daarnaast hebben we ook een cameraman die reguliere video’s kan opnemen van bijvoorbeeld de gemeente tijdens corona, of iets totaal anders zoals een mooie sfeervideo van de stad in bloei.
  ‍
• Podcast intern/extern
  Een vrij onbekend maar veelbelovend communicatiemiddel binnen de publieke sector is de podcast. Wij kunnen helpen met podcast voor interne communicatie, zoals de gesproken TamTam of een burgemeester podcast waarin we dieper ingaan op actuele thema’s in een interactieve setting.
  ‍
• Vervanging/uitbreiding
  Tijdelijk behoefte aan meer capaciteit, omdat je te maken hebt met uitval van vaste medewerkers op gebied van communicatie, strategie en/of social media? Wij helpen je graag verder door een medewerker uit ons netwerk te detacheren.

Ik hoop dat jij en je naasten in goede gezondheid verkeren en wens je de aankomende periode veel sterkte in deze bizarre tijd. Ik denk ook graag met je mee waar nodig. Mocht je een vraag hebben, stuur me dan gerust een berichtje door mij te mailen (zie linkerkant) of het contactformulier in te vullen.